Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (kurz: CES; deutsch: Kundenaufwand, Kundenanstrengung) ist eine Kennzahl, die angibt, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage zu bekommen. Der CES wird in der Regel mit Ziffern zwischen 5 und 7 angegeben und kommt meist auf Enterprise-Level zu Einsatz – unter anderem, um den Kundenwert und den Customer Lifetime Value vorauszusagen. Der CES bezieht sich dabei auf jegliche Serviceprozesse, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. Das beinhaltet sowohl unterschiedliche Schnittstellen oder Touchpoints als auch verschiedene Problem- und Fragestellungen seitens der Kunden. Der CES macht deutlich, ob Unternehmen bereit sind, die Interaktion mit den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten, und inwiefern Kunden mit den angebotenen Servicelösungen zufrieden sind.